Altre Carte dei Diritti

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Appunti per la "Carta dei diritti" dell'utente in Internet

Un decalogo dei diritti imprescindibili dell’utente come punto d’arrivo delle riflessioni svolte a seguito delle attività di testing dell’usabilità finora condotte.

Tra il 1995 ed il 1997, il tema dei “Bills of Rights” era tra quelli che suscitavano l’attenzione dei principali attori tecnologici, oltre che dei governi e delle agenzie non-governative. Il tema dei cyber-rights ha continuato poi ad ispirare il confronto in questi ultimi anni in modo sempre più ampio. A voler gettare uno sguardo rapido su questo recente passato, senza semplificare troppo, possiamo sostenere che il dibattito si è sviluppato lungo due percorsi di base: il primo rivolto a definire le norme di comportamento e di rispetto delle regole della comunità degli internauti (la cosiddetta “Netetiquette” o le “buone maniere”, diremmo comunemente). Il secondo percorso è stato invece caratterizzato dalla definizione dei principi a tutela dei diritti alla riservatezza ed alla privatezza (si pensi alle questioni della crittografia, della privacy e dell’accesso: http://www.gilc.org/).

In questo secondo percorso è rientrato il tema della tutela dei brand contro violazioni d’ogni genere e natura. Non ha trovato, al contrario, molto spazio, il tema delle relazioni tra brand ed i suoi utenti, che interessa più da vicino le figure che curano la “user experience” sul Web. In particolare, credo che questa parte del dibattito sia rimasta riservata all’ambito ristretto degli esperti e dei professionisti dell’Human Computer Interaction; mentre è probabile che un’attenta considerazione da parte di tutte le figure coinvolte offra una migliore comprensione di quante e quali siano le implicazioni per la credibilità e la reputazione dei siti Web.

Qui di seguito presento (ed illustro brevemente) quindi, un decalogo dei diritti dell’utente, che rappresenta un punto d’arrivo delle riflessioni svolte a seguito delle attività di testing dell’usabilità che ho potuto finora condurre. Si tratta dei diritti di base, non prescindibili.

1. L’utente ha sempre ragione. Quando c’è un problema nell’uso dell’interfaccia la responsabilità non è dell’utente. Ciò vale in tutti i casi. Non ci sono eccezioni valide. L’utente che non riesce a trovare l’informazione che sta cercando, oppure che si trova a vivere un’esperienza di sovraccarico d’informazioni, senza essere messo in grado di gestirlo, ha tutte le ragioni di dubitare sulla qualità dei servizi offerti. “Infoglut” è il termine tecnico usato per caratterizzare il particolare stato mentale in cui ci troviamo, quando siamo immersi in una situazione ricca di dati ed informazioni. (Una curiosità: Ho appreso che la situazione era già nota a Seneca e da lui descritta nel “De tranquillitate animi”, e se il filosofo latino era pessimista sulla possibilità di trarne vantaggio intellettuale, molto diversa è la situazione oggi, anche grazie all’offerta metodologica degli architetti dell’informazione o “content editor” sul Web).
   
    

2. L’utente ha diritto a portare a termine i propri obiettivi senza bisogno d’istruzioni. L’utente che ha scelto il mezzo Internet per acquistare, ad esempio, una ricarica del cellulare non trova giustificata una telefonata al call-center per risolvere il suo problema. Piuttosto rinuncia all’intenzione.
   
    

3. L’utente ha diritto a portare a termine i propri scopi nel minor tempo possibile. Ogni intralcio od ostacolo non giustificato al raggiungimento di semplici obiettivi genera frustrazione. In caso di obiettivi complessi (come quelli basati su scelte e su decisioni) l’interfaccia deve aiutare l’utente ad incrementare la sua capacità decisionale, ad esempio offrendo link ad altri siti oppure ad aree del sito connesse.
   
    

4. L’utente ha diritto ad un’interfaccia che fornisca, in ogni momento della navigazione, indicazioni chiare ed accurate su dove sia e su come sia pervenuto in quel punto di navigazione. I segnali di contesto sono fondamentali per l’orientamento e rendono accurata la navigazione.
   
    

5. L’utente ha il diritto di adattare facilmente l’interfaccia alle proprie specifiche condizioni d’uso. Poter configurare l’interfaccia in modo semplice e facilmente reversibile aumenta la capacità di controllo dell’utente sul software e riduce, inoltre, pattern stereotipati di navigazione.
   
    

6. L’utente ha diritto che l’interfaccia dia luogo alla formazione di rappresentazioni ed aspettative chiare, sia sulle finalità del sito sia sulle modalità per conseguire le utilità ivi offerte. La prima visita nella Home Page del sito deve consentire una rapida comprensione di cosa offre. Inoltre, l’utente trova vantaggio dalla possibilità di esplorare le potenzialità offerte nel sito, senza essere già registrato o riconosciuto.
   
    

7. L’utente ha diritto ad avere controllo pieno sull’uso dell’interfaccia. Le animazioni, e quant’altro possa ridurre la capacità di controllo dell’utente, vanno accuratamente limitate alle situazioni strettamente necessarie. L’uso delle finestre pop-up va limitato alle condizioni di click off-site.
   
    

8. L’utente ha diritto ad essere informato con chiarezza su tutti i requisiti necessari per utilizzare gli applicativi software resi disponibili nel sito. Prima di offrire nuovi applicativi è opportuno sperimentarli il tempo necessario con un campione d’utenti, in modo da far emergere tutte le potenzialità di difficoltà e richiesta d’aiuto. Le soluzioni di software design devono tener conto delle difficoltà emerse. Inoltre, devono rendere possibile la loro comprensione e l’attivazione di comportamenti adeguati per una rapida soluzione.
   
    

9. L’utente ha diritto a comunicare con il fornitore dei servizi e di ottenere una meditata, tempestiva ed utile risposta alle sue richieste. L’uso della posta elettronica è molto ben accettato se la risposta avviene non oltre le 24 ore.
   
    

10. L’utente ha diritto di protezione della propria privacy e di tutela contro violazioni della sicurezza dei propri dati personali. L’utente messo a proprio agio con informazioni chiare e policy rassicuranti acquisisce una maggiore fiducia e, cosa anche più importante, con più immediatezza.